Customer Insight
Pemahaman mendalam tentang perilaku customer berdasarkan suhu yaitu Cold, Warm, dan Hot. Ini merupakan klasifikasi pelanggan berdasarkan tingkat kesiapan mereka dalam perjalanan pembelian (customer journey) pada marketing funnel, yang mencerminkan “suhu” kesadaran, minat, dan loyalitas terhadap brand Ashera Pompa.
Tujuan :
Memahami perilaku pelanggan meningkatkan konversi melalui strategi tepat sasaran berbasis insight motivasi dan preferensi.
Definisi dan Karakteristik
Cold Customer
Berada di MOFU (Middle of the Funnel), tahap pertimbangan di mana mereka sudah “aware” akan brand Ashera Pompa melalui exposure ringan, tapi masih membandingkan opsi pada kompetitor.
Warm Customer
Mewakili tahap TOFU (Top of the Funnel), di mana pelanggan adalah “stranger”, belum pernah berinteraksi dengan brand Ashera Pompa, tidak mengenal produk/jasanya, dan sering kali tidak sadar akan masalah yang bisa diselesaikan oleh brand tersebut.
Hot Customer
Level HOT ini berada paling bawah atau BOFU (Bottom of the Funnel), yang siap memiliki konversi tinggi (>20%) karena sudah percaya terhadap brand Ashera Pompa, mengenal fitur/manfaat, dan adanya repeat order.
Pilar Fondasi Memahami Customers
Perilaku Pelanggan
Menjelaskan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan.
Mencakup: Pola pembelian, Frekuensi penggunaan, Loyalitas pelanggan, Respons terhadap promo, Cara menggunakan produk.
Masalah Pelanggan
Pain points adalah masalah utama, kendala, atau kesulitan yang dialami pelanggan. Pilar ini sangat penting karena solusi bisnis harus menjawab masalah ini.
Mencakup: Kesulitan yang sering dialami, Keluhan pelanggan, Hambatan penggunaan produk.
Kebutuhan dan Tujuan
Menggambarkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan apa yang ingin mereka capai dengan menggunakan produk.
Mencakup: Kebutuhan utama, Harapan terhadap produk, Target jangka pendek dan panjang.
Preferensi Pelanggan
Menjelaskan apa yang disukai dan diinginkan pelanggan terkait produk dan layanan.
Mencakup: Fitur favorit, Harga yang dianggap wajar, Media komunikasi favorit, Tampilan dan kemudahan penggunaan.
Perjalanan Pelanggan
Tahapan:
mengenal produk
mempertimbangkan
membeli Loyalitas (Membeli kembali).
Sales hebat harus paham pola belanja pelanggan (Cold-Warm-Hot), cara komunikasi favorit mereka, masalah utama, dan kendala beli agar bisa jualan yang pas dan meyakinkan.
FLOWCHART CUSTOMER INSIGHT --> CLOSING FLOW
Prinsip Utama: Insight —> Trust —> Value —> Closing
Flowchart adalah diagram atau bagan alur yang digunakan untuk menggambarkan urutan langkah dalam suatu proses secara visual.
Sederhananya:
Flowchart = Cara visual untuk menjelaskan “proses berjalan dari mana ke mana”.
INTRODUCTION – Bangun Trust & Konteks
Tujuan: bikin customer nyaman dan terbuka.
Small talk relevan
Validasi situasi mereka
Bangun positioning sebagai konsultan, bukan sales
Contoh:
“Biasanya di lapangan kendala paling sering muncul di bagian mana, Pak?”
EXPLORING (Customer Insight Deep Dive)
Tujuan: gali masalah yang nyata dan spesifik.
Gunakan pola:
Kondisi sekarang
Target/harapan
Kendala
Dampak
Contoh pertanyaan:
“Sekarang sistemnya seperti apa?”
“Biasanya kendala terbesarnya di mana?”
“Kalau itu terjadi terus, efeknya ke apa?”
PROBING – Perdalam Masalah Inti
Tujuan: temukan root cause dan urgensi.
Teknik:
Kenapa itu bisa terjadi?
Seberapa sering?
Berapa kerugiannya?
Di sini kamu mulai mengangkat urgensi dan risiko.
RISK CLARIFICATION – Perjelas Dampak & Risiko
Tujuan: customer sadar konsekuensi jika tidak berubah.
Struktur:
Risiko teknis
Risiko finansial
Risiko jangka panjang
Contoh:
“Kalau ini terus dibiarkan, biasanya biaya maintenance jadi lebih besar dari harga unitnya sendiri.”
VALUE POSITIONING (Solusi = Masalah + Risiko)
Struktur penyampaian:
Hubungkan ke masalah mereka
Jelaskan cara kerja solusi
Jelaskan keuntungan jangka panjang
Contoh:
“Makanya kami sarankan tipe ini, karena dia lebih stabil di kondisi seperti yang Bapak alami.”
OBJECTION HANDLING (Klarifikasi, bukan debat)
Mindset:
Dengarkan
Ulangi keberatan mereka
Jawab dengan data & konteks
Framework:
Empati
Klarifikasi
Jawaban
Kembali ke value
SOFT CLOSING – Arahkan ke Next Step
Tujuan: bukan memaksa beli, tapi menggerakkan keputusan.
Contoh:
“Kalau sesuai, kita bisa lanjut survei lokasi dulu.”
“Mau saya hitungkan estimasi detailnya?”
HARD CLOSING (Jika Timing Tepat)
Digunakan kalau buying signal sudah jelas.
Contoh:
“Kalau kita proses hari ini, unit bisa kirim minggu ini.”
“Mau pakai DP atau full payment, Pak?”